[2007-08-01]
2006年5号HTML版、PDF版公開しました

[2006-05-15]
2005年4号HTML版、PDF版公開しました

[2004-06-04]
2004年3号HTML版、PDF版公開しました 2003年2号PDF版公開しました
2002年1号PDF版公開しました

1．はじめに

　ミュージアムはサービス業である。この前提に則って、論を展開したのが本稿「ミュージ アム・サービス論〜ミュージアム・サービスと利用者との関係性についての一考察」である。 すでに2006 年1 月に一度仕上げたものであるが、今回再び紀要論文としてまとめるにあた り、約1 年間の変化を加味し、加筆修正を加えることとした。
　特に、2005 年は議論の一大テーマとも言えた指定管理者制度が、2006 年9 月に導入期限 を向かえ、それに伴い閉館か休館かの選択を迫られていた芦屋市美術博物館が2006 年5 月に 特定非営利活動法人「芦屋ミュージアム・マネジメント」に運営一部業務委託された（1）。ま た2005 年10 月に開館した九州国立博物館（2）は1 周年を向かえ、入場者は1 年目にして220 万人となった。わずかであるが、嬉しいニュースも飛び込む中、平成17（2005）年度社会 教育調査（3）の報告が2006 年10 月に公開され、これまでになかった調査項目が追加され、 ミュージアムその他社会教育施設を取り巻く状況把握に対する情報も増えた。
　一方、2006 年10 月には日本経済新聞による全国の主要公立美術館を格付けする「美術館 の実力調査」（4）の記事が掲載され話題を呼んだ。公立の美術館134 館を対象に「学芸・企画 力（展覧会・収蔵品の充実度）」、「地域貢献力（学校・商業施設などとの連携）」、そして「運 営力（美術館運営の安定度）」を偏差値により評価し、ランク付けされている。「これまで美 術館の活動は、展覧界に観客が何人入ったかという『量』で測られがちだった。『質』を測 ろうとした今回の試みは非常に意義がある」と大原美術館館長高階秀爾氏は同紙面にて述べ ている。
　本論文では、「ミュージアムのサービスとはなにか」という大きな問題意識のもと、サー ビスをミュージアムと利用者との関係性に置き換え論を展開した。サービスとしてミュージ アムが提供しているのは展示を中心としたミュージアム体験といえる。展示はミュージアム の主役であり、利用者はこれら展示を通じてミュージアムからの何らかのメッセージを受け 取る。そのメッセージは情報であり、情報があるからこそ、ミュージアムに展示され、また 収蔵されているモノたちは、その存在価値が認められるのである。
　ミュージアムの提供する展示をサービスという情報に置き換えた時、その内容や品質が問 題となる。高階氏が指摘するように、量と質の問題はこれまでわかりやすい量である入場者 数に焦点が当てられてきた。すでに利用者が少ないことで成果を挙げていないと判断された ミュージアムは閉館や休館の判断を下されている。生き残るためにはミュージアムは己の存 在意義を主張し、目に見える成果を挙げ自らの存在感を増す必要がある。
　そこで今回新たに事例紹介として東京都写真美術館を紹介したい。前回2005 年に紹介した 事例（5）はすでに1 年たち、それぞれ新たな変化を迎えていると思われる。今回、東京都写真 美術館に対して、現在の福原義春館長が就任した2000 年からの改革について、特に写真美 術館が独自に導入した外部評価に焦点を当て、美術館スタッフ及び外部評価委員合計12 名 （7）に対してインタビュー調査を行った。ミュージアム・サービスの現場を支える上で、外部評 価という「外からの眼」としての仕組みを見ていきたい。

2．ミュージアムの現状

　すでに「1．はじめに」でも述べたとおり、この2005 年から2006 年にかけての1 年間で ミュージアムを取り巻く環境はさらに変化した。特に2005 年はミュージアムの現状を理解す るため、平成14（2002）年度社会教育調査のデータをもとにしたが、2006 年あらたに平成 17（2005）年度の社会教育調査が報告されている。改めて個別に施設数、利用者数中心に他 の社会教育施設と比較を行いながらミュージアムの変化を見ていくには紙面が足らないため 詳細は割愛するが、新たに加わった項目にも注目し、改めてミュージアムの現状を捉えなお してみたい。
　平成14（2002）年度におけるデータをみた場合、ミュージアムは他の社会教育施設に比べ ても利用者が増加傾向にある（6）。しかし全体としては増加であっても、実際はミュージアム ごとの極端な利用格差が生じているのではないかと推測できる。このような状況において、 「人」の存在がミュージアムの利用環境に大きな影響を与える点に注目した。いまや利用者 を増やすことがミュージアムにおける評価の指標となっている。しかし利用者が増えるに伴 い、利用環境は悪化している可能性は否定できない。これは利用者増という面では成功であ るが、ミュージアムの利用環境や博物館のサービスとしてはマイナス面を持っている。
　事実、今回調査にあたった東京都写真美術館では、2001 年当初、3 年間で年間利用者数30 万人の達成を目標に掲げていたが、2 年で突破し、2003 年度には40 万人を突破した。（図1） その結果、現在ではこれ以上の利用者の増加を目指すのではなく、いかに利用者をキープす るかという視点で運営が行われている。特に、土日祝日に集中する利用者を、どうやって空 いている平日へ移行させるかが課題であるという。

3．ミュージアム・マネジメントとサービス

　戦後、日本のミュージアムでは「博物館学」が登場した。この中で利用者サービスについ て論じられたのは、1990 年代に入ってからのことである。そこで、今回詳細な文献調査によ り、ミュージアムにおいて「サービス」という意識がどのような経緯で導入されたかについ て調査を行った。
　ミュージアム・サービスと同様に、ミュージアムに関する出版について、これまでまと まった調査報告は行われていない。今回国立国会図書館に所蔵されている書籍について、イ ンターネット検索システムを利用し、ミュージアムに関連した書籍を検索した。その中で特 に「博物館学」「ミュージアム・マネジメント」「博物館経営」といったキーワードから検索 された書物を基に、ミュージアム・サービスがどのように登場したかを見ていった。
　結論から先に言えば、ミュージアムにおいて「サービス」は、「博物館学」の中でも「経 営／マネジメント」と共に登場したキーワードである。ミュージアムの「経営／マネジメン ト」という考えかたは、さかのぼるとミュージアムの「管理／運営」の中に登場している。 つまり、元々の「博物館学」の流れから見ていくと、ミュージアムの管理から運営へ、そし て経営という流れの中に「サービス」は位置づけることが出来る。
　その結果1950 年に出発した「博物館学」の中で、「管理」に関する流れから「運営」が起 こり、そして1990 年代より「経営」という言葉が「マネジメント」とともに登場し、「サー ビス」もまた同時に登場したのである。ミュージアム・マネジメントの中でサービスが登場 する文献を系譜図にまとめたことで、大きくは3 つの内容に分けることができた。まず、一 般的なサービス・マネジメントの理論をミュージアムに当てはめたミュージアム・サービス 理論編、そして実際のミュージアム現場で実践するためのノウハウ、そしてサービスの不在 という指摘とともに登場する「ホスピタリティ」「もてなし」いった言葉の問題である。
　今回、東京都写真美術館のインタビューの中でも、もてなしやホスピタリティという言葉 は日常的に使用されていることがわかった。東京都写真美術館では福原館長就任後、「存在 感のある美術館」という定性目標の下、運営コンセプトを毎年掲げており（図2）、その中で 2004 年に掲げた「明るく迎える美術館」では、外部委託している受付スタッフが、「これは 自分たちのテーマである」と非常に力を入れて取り組んだという。現場の中ですでにサービ スではなく「ホスピタリティ」といった言葉が使われているが、実際の活動においてポイン トとなったのは、「笑顔」「丁寧な対応」といったキーワードである。
　事例からも分かるとおり、言葉でホスピタリティやもてなしと使う以上に、いかにそれを 実践できるかという点がミュージアムの現場では問題になってくる。その点で言えば、東京 写真美術館は経験知として暗黙のうちに「もてなし」や「ホスピタリティ」を身に着けてき ているように思ったが、それを支えているのが図2 にある『存在感のある美術館』という定 性的目標から派生した毎年の運営コンセプトである。しかし、ここではあえて使われている 「サービス」や「ホスピタリティ」といった言葉にこだわり、その意味するところを確認し ていきたい。

4．ミュージアムとコレクション、そして利用者の関係性

　サービスの語源をさかのぼっていくと、servus「奴隷」であり、その意味を人間関係に置 き換えると、主人と従者という上下関係になる。また一方で、ホスピタリティの語源はhospes「主客同一」とあり、その原義は「Lord of Stranger」つまり客人の保護者という意味 であった。そこで、ホスピタリティでの人間関係は「主客同一」ということから、主人と客 人が立場を入れ替え可能という対等関係であることが見えてくる。しかし注意したいのは、 サービスとホスピタリティにおける人間関係はそれぞれ別々に捉えられるものではなく、ま ず互いに相手を主人と位置づけたサービス関係をベースにした上で、立場を入れ替え可能な 対等関係であるホスピタリティ関係が結べるのである。
　この考えをミュージアムに当てはめると、登場人物が3 者必要となることに注目したい。 それは、ミュージアムと利用者、そしてコレクションである。通常、サービスでは顧客が主 人、サービスを提供する側（企業や店など）が従者という上下関係が考えられる。しかし、 ミュージアムの場合を考えると、ミュージアムが主人と考えるのは、利用者だけではなくコ レクションという二人の主人がいることが特徴となる。その際、ミュージアムは、利用者と コレクションの出会いの場としての「空間」という役割を担っていることになる。
　ミュージアムが展示を通じて利用者に対してコレクションとの出会いの場を提供すること で、利用者は、コレクションの理解を深め、コレクションの長期保存と未来の利用者である 後世へと継承していく仕組みを作っていくと考えれば、ミュージアムのサービスとは、単に 利用者を優位とした一方的な上下関係ではなく、共に未来へ伝えるべきコレクションへの理 解を深め、コレクションを展示することでサービスを提供するミュージアムを支え、そして ミュージアムに訪れる利用者の楽しみとして三者間におけるホスピタリティ関係を構築し継 続することにあると言える。（図3）

5．結論と提言

　これまで見てきたミュージアムとコレクション、そして利用者における理想的な関係を作 るためには、実際のミュージアム活動においてどのように利用者と関係を築いていっている のか調査を行った。2005 年の調査では、3 つのミュージアム・サービス活動の現状調査を行 い、ひとつの視点として利用者が直接ミュージアムを利用する際、目に見える空間としての フロント・オフィスと、ミュージアムの活動を支える管理部門をはじめとするバック・オ フィスがどのように連携しているのかを見ていった。
　特に調査を行った3 つのミュージアムはそれぞれ異なる特徴を持つ。北九州市立児童文化 科学館には、当時フロント・オフィスに常駐のスタッフはなく、バック・オフィスのスタッ フが兼任していた。金沢21 世紀美術館の場合は、フロント・オフィスとバック・オフィスそ れぞれに専属のスタッフが配置されており、日常において定期的な連絡をとり情報の共有を 行っている。一方、民間企業である株式会社五藤光学研究所が運営している東急まちだス ターホールはプラネタリウム施設であるが、スタッフのメイン業務はフロント・オフィスと しての解説員であり、バック・オフィスとしての事務もこなしているという北九州の事例と は逆のパターンであった。
　これらの3 つの事例を見ていくことで、ミュージアム現場における利用者との関係構築を 実現させるためには、フロント・オフィスとバック・オフィスの一体化が求められると結論 付けた。その上で、下記3 点の提言を行ったが、この3 つの提言について、今回東京都写真 美術館での調査で実際にどのような取り組みが行われているかを見ていくことにしたい。

1）コレクション担当として学芸員があるように、利用者担当としての専門家の導入
2）フロント・オフィスの利用者とバック・オフィスにおける
　　コレクションについての情報の共有化
3）利用者との関係を継続させるための仕組みづくり